Téléconsultation : bien la préparer, sécurité et remboursement

Comment se déroule une téléconsultation ?

Selon l'Assurance Maladie, tout médecin peut vous proposer une téléconsultation, quelle que soit sa spécialité ou son secteur, et c'est lui qui juge si elle convient à votre situation. Votre consentement est requis. Avant le rendez-vous, le médecin vous envoie un lien vers un site ou une application sécurisés, à ouvrir à l'heure prévue. L'échange se fait en vidéo, avec le son et l'image.

Vous pouvez téléconsulter depuis chez vous avec un ordinateur, une tablette ou un smartphone équipé d'une webcam et connecté à Internet. Vous pouvez aussi téléconsulter depuis un lieu dédié équipé, par exemple une maison de santé pluriprofessionnelle ou une pharmacie équipée d'une cabine ou d'un chariot de téléconsultation. Après l'échange, le médecin archive le compte rendu dans votre dossier patient et l'ajoute à Mon espace santé, sauf si vous vous êtes opposé à sa création. Il est transmis à votre médecin traitant si ce n'est pas lui qui a assuré la téléconsultation.

Un exemple concret

Exemple fictif : Léa, à Lyon, a une toux qui traîne depuis dix jours. Son médecin traitant lui propose une téléconsultation le lendemain midi et lui envoie un lien par SMS. Le soir, Léa ouvre le lien sur son ordinateur, autorise la caméra et le micro et note ses symptômes, le sirop qu'elle a déjà pris et deux questions.

Le lendemain, elle s'installe dans sa chambre, porte fermée, avec des écouteurs. Le médecin l'interroge, puis lui explique qu'il préfère l'ausculter au cabinet. Ils fixent un rendez-vous pour le surlendemain. La téléconsultation n'a pas remplacé l'examen, mais elle a permis de décider rapidement de la suite.

Caméra et micro : comment tester avant le rendez-vous ?

Le site de téléconsultation ne peut vous voir et vous entendre que si votre navigateur l'y autorise. Ouvrez le lien la veille : si le navigateur vous pose la question, acceptez l'accès pour ce site. Si vous avez choisi un jour « Ne jamais autoriser », voici où modifier le réglage :

Sur smartphone, le navigateur ou l'application peut aussi avoir besoin de l'autorisation d'accès à la caméra et au micro. Pour faire le point sur ces autorisations, voyez notre guide vérifier les autorisations des applis. Safari, Firefox ou Edge ont leurs propres menus : la page d'aide de chaque navigateur indique le chemin.

Que préparer avant la téléconsultation ?

Quelques notes vous évitent d'oublier l'essentiel, même si la connexion se coupe un instant. Écrivez-les sur papier : vous n'aurez pas à changer de fenêtre pendant l'appel.

• Symptômes : depuis quand, quelle intensité, ce qui soulage ou aggrave, éventuellement vos relevés de température avec l'heure.
• Traitements : nom et dosage de tous les médicaments pris régulièrement, y compris sans ordonnance, et vos allergies connues.
• Documents : derniers comptes rendus ou résultats d'analyses que le médecin n'a pas encore.
• Questions : deux ou trois questions que vous voulez absolument poser.
• Plan B : un numéro de téléphone où le cabinet peut vous rappeler si la vidéo s'interrompt.

Installez-vous dans une pièce où personne ne vous entend, porte fermée. La lumière doit venir de face, pas d'une fenêtre derrière vous. Un casque ou des écouteurs rendent l'échange plus clair et plus discret. En vidéo, le médecin ne peut ni palper ni ausculter : c'est pourquoi il peut vous demander de venir au cabinet. Face à des signes d'urgence, n'attendez pas un créneau en vidéo et appelez les secours.

Quand l'Assurance Maladie rembourse-t-elle ?

Les téléconsultations sont remboursables depuis le 15 septembre 2018. Si les conditions sont réunies, elles sont prises en charge comme une consultation au cabinet : à 70 % dans le cas général, à 100 % dans certaines situations comme une affection de longue durée (ALD) ou la maternité. Un médecin en secteur 2 peut pratiquer un dépassement d'honoraires.

Dans votre décompte de remboursements, l'acte apparaît sous le libellé « Téléconsultation ». Ces règles concernent les assurés de l'Assurance Maladie : si vous êtes assuré en Belgique ou au Luxembourg, renseignez-vous auprès de votre organisme d'assurance maladie.

Plateforme de téléconsultation : comment vérifier qu'elle est fiable ?

Quand votre médecin propose la vidéo, c'est lui qui choisit l'outil. Si vous passez par une société de téléconsultation trouvée en ligne, une règle simple s'applique : seules les téléconsultations réalisées par des médecins salariés de sociétés agréées par le ministère chargé de la Santé peuvent être remboursées. Le ministère publie la liste de ces sociétés. Une téléconsultation passée par une société non agréée n'est donc pas prise en charge.

• La société figure-t-elle sur la liste officielle des sociétés agréées ?
• Le nom et la spécialité du médecin sont-ils indiqués avant le rendez-vous ?
• Le tarif est-il affiché avant que vous saisissiez vos coordonnées bancaires ?
• Y a-t-il un vrai échange en vidéo ou par téléphone ? Une prescription ne peut pas être établie sur la seule base d'un questionnaire en ligne.

En Suisse romande, vous pouvez vérifier un médecin dans le registre public des professions médicales MedReg de l'Office fédéral de la santé publique : depuis le 1er janvier 2018, toutes les personnes exerçant une profession médicale en Suisse doivent y figurer. Pour trier les informations santé trouvées en ligne, voyez aussi repérer une source santé fiable.

Arrêt de travail et ordonnance : quelles règles en vidéo ?

À l'issue de la téléconsultation, le médecin peut rédiger une ordonnance de médicaments ou d'examens. Elle vous parvient sur papier par la poste ou par voie électronique via une messagerie sécurisée. Les soins prescrits sont remboursés dans les conditions habituelles.

Pour les arrêts de travail, des règles particulières s'appliquent. Un arrêt prescrit en téléconsultation ne peut pas dépasser 3 jours. Le premier renouvellement en téléconsultation ne peut pas non plus porter à plus de 3 jours la durée de l'arrêt déjà en cours, et les renouvellements suivants ne se font pas à distance. Ces limites ne s'appliquent pas si l'arrêt est prescrit ou renouvelé par votre médecin traitant ou votre sage-femme référente. Une dérogation est aussi possible, sous certaines conditions, si vous justifiez ne pas pouvoir consulter en personne un professionnel de santé en mesure de prolonger votre arrêt.

Le compte rendu enregistré dans Mon espace santé vous permet de retrouver l'échange plus tard. Pour comprendre ce que contient votre dossier numérique et qui y accède, consultez le dossier médical en ligne.