¿Qué es la función de desistimiento y desde cuándo existe?
La Directiva (UE) 2023/2673 añadió un nuevo artículo 11 bis a la Directiva 2011/83/UE sobre los derechos de los consumidores. Los Estados miembros debían adoptar sus normas a más tardar el 19 de diciembre de 2025 y aplicarlas a partir del 19 de junio de 2026. No todos lo hicieron a tiempo: según la OCU, España aún no había incorporado la directiva el 19 de junio de 2026, y en Austria la norma está en vigor desde el 1 de octubre de 2026. Afecta a los contratos a distancia celebrados a través de una interfaz en línea, es decir, una tienda web o una app de compras.
El comerciante debe ofrecer allí una función de desistimiento. Lleva de forma fácilmente legible el texto «desistir del contrato aquí» u otra formulación inequívoca equivalente. Debe estar disponible durante todo el plazo de desistimiento, ser bien visible y fácil de encontrar. Antes de celebrar el contrato, el comerciante debe informarte de que existe y de dónde está.
El botón no crea un derecho nuevo. Es una vía más, junto al correo electrónico, la carta o el formulario de desistimiento. El plazo no cambia: normalmente 14 días, contados desde la entrega para los bienes y desde la celebración del contrato para los servicios.
¿Cómo funciona en el día a día?
Ejemplo ficticio: Lucía, que vive en Valencia, compra online una freidora de aire por 79 euros. Llega el lunes, pero no cabe en la encimera de su cocina. El miércoles abre el historial de pedidos en su cuenta y encuentra el botón «desistir del contrato aquí». Un formulario breve muestra su nombre, el número de pedido y su correo electrónico. Comprueba los datos, hace una captura de pantalla y pulsa «confirmar desistimiento».
Poco después recibe un correo con el contenido de su declaración y la fecha y la hora de presentación. Lucía lo guarda con sus otros justificantes de pedidos online. El viernes envía el paquete y conserva el resguardo. Si no le hubiera llegado el acuse, habría enviado el desistimiento también por correo electrónico.
¿Cómo se usa la función de desistimiento paso a paso?
- Abre la tienda desde la app que ya usas o escribiendo tú la dirección, e inicia sesión. Mira primero en el historial de pedidos o en tu área de cliente. El lugar exacto lo decide el comerciante, pero el botón tiene que ser bien visible y fácil de encontrar.
- Elige «desistir del contrato aquí» o una expresión equivalente.
- En la declaración de desistimiento en línea, indica o confirma tu nombre, los datos que identifican el contrato (por ejemplo, el número de pedido) y el medio electrónico para recibir la confirmación, normalmente tu correo.
- Pulsa «confirmar desistimiento». Solo este segundo paso envía la declaración.
- Espera el acuse de recibo. El comerciante debe enviarlo sin demora indebida en un soporte duradero, por ejemplo un correo electrónico. Incluye el contenido de tu declaración y la fecha y la hora de presentación.
- Guarda el acuse y devuelve el producto en los 14 días siguientes al desistimiento, salvo que el comerciante se ofrezca a recogerlo.
Consejo: Antes de pulsar «confirmar desistimiento», haz una captura del formulario rellenado. Si el acuse no llega, tendrás tu propia prueba de qué enviaste y cuándo.
¿Qué plazos corren después del clic?
| Cuándo | Qué pasa | Conviene saber |
|---|---|---|
| Entrega | Empieza el plazo de desistimiento de 14 días. | En los servicios, empieza al celebrar el contrato. |
| Antes de que acabe el plazo | Envías el desistimiento. | Basta con enviarlo a tiempo. Si el último día es inhábil, el plazo pasa al siguiente día hábil. |
| Tras «confirmar desistimiento» | El comerciante envía el acuse de recibo. | Sin demora indebida, con contenido, fecha y hora. |
| En los 14 días siguientes al desistimiento | Devuelves el producto. | Salvo que el comerciante lo recoja. |
| Hasta 14 días después de recibir el desistimiento | El comerciante reembolsa todos los pagos, incluidos los gastos de entrega estándar. | Puede esperar a recibir el producto o una prueba de su envío. |
| 12 meses después del plazo inicial | Fin del derecho si el comerciante no te informó sobre el desistimiento. | Si recibes la información dentro de esos 12 meses, el plazo termina 14 días después de recibirla. |
Normalmente pagas tú los costes directos de la devolución, salvo que el comerciante se haya ofrecido a asumirlos o no te haya informado de ellos antes de comprar. Si el producto es defectuoso, no se trata del desistimiento, sino de la garantía legal.
¿Qué se aplica en España, Suiza y otros países?
| País | Base jurídica | Textos y notas |
|---|---|---|
| España | Directiva (UE) 2023/2673; según la OCU, sin incorporar al Derecho español a 19 de junio de 2026 | Textos de la directiva: «desistir del contrato aquí», luego «confirmar desistimiento», u otra formulación inequívoca equivalente. |
| Suiza | Sin transposición; el Derecho de la UE no se aplica automáticamente | Sin obligación de botón ni derecho legal de desistimiento para las compras online (ver abajo). |
| Alemania | § 356a BGB (Código Civil), desde el 19 de junio de 2026 | «Vertrag widerrufen», luego «Widerruf bestätigen». |
| Austria | § 13a FAGG (BGBl. I n.º 59/2026), en vigor desde el 1 de octubre de 2026 | Mismos textos que en Alemania. |
| Francia | Directiva y normativa nacional | «renoncer au contrat ici», luego «confirmer la rétractation». |
| Italia | Art. 54-bis del Codice del consumo (Decreto Legislativo 209/2025), desde el 19 de junio de 2026 | «recedere dal contratto qui», luego «conferma recesso». |
En Suiza no existe un derecho legal de desistimiento para las compras por internet. Que puedas devolver un pedido depende de las condiciones de devolución pactadas antes de la compra o de la buena voluntad del vendedor. Solo hay un derecho de desistimiento de 14 días en casos concretos, por ejemplo en contratos de más de 100 francos celebrados a domicilio o por teléfono.
Si tienes problemas con una tienda de otro país de la UE, puedes acudir al Centro Europeo del Consumidor de tu país.
¿Qué haces si la tienda no ofrece el botón?
Tu derecho de desistimiento no depende del botón. Puedes seguir usando el formulario de desistimiento o enviar tu propia declaración inequívoca, por ejemplo por correo electrónico o carta. No tienes que dar ninguna justificación. Para el plazo, lo que cuenta es que envíes la declaración a tiempo.
Si hay un conflicto, te toca a ti demostrar que desististe. Elige un canal que deje constancia, como un correo que guardes en la bandeja de enviados o una carta certificada.
Texto de ejemplo para correo electrónico o carta
«Por la presente le comunico que desisto del contrato de compraventa del siguiente bien: [artículo], pedido n.º [número], pedido el [fecha], recibido el [fecha]. Le ruego que me envíe un acuse de recibo de este desistimiento. [Nombre y apellidos], [dirección], [fecha]»
Un botón que falta o está escondido incumple las obligaciones del comerciante. Para que te asesoren sobre tu caso, acude a una asociación de consumidores. Esta página ofrece información general y no sustituye el asesoramiento jurídico individual.
¿Cuándo no te sirve el botón?
El botón solo facilita un derecho que ya existe. No hay derecho de desistimiento, por ejemplo, en estos casos:
- productos hechos a medida o claramente personalizados
- productos perecederos
- grabaciones de audio o vídeo y software precintados que hayas desprecintado
- contenidos digitales que empezaste a descargar o ver en streaming tras aceptar expresamente perder el derecho
- billetes de viaje y entradas, hoteles y alquiler de coches para fechas concretas
- compras a particulares
Si el producto está averiado, lee Aparato defectuoso: garantía legal o garantía comercial. Para dar de baja una suscripción, consulta Cancelar una suscripción online. Si después recibes un mensaje sobre un reembolso, compruébalo como se explica en Reembolso anunciado: ¿real o falso?.
Errores frecuentes
- Solicitar solo una devolución en tu cuenta y dar por hecho que equivale a desistir. Lo que cuenta es un acuse de que se ha recibido tu desistimiento.
- Cerrar la ventana tras «desistir del contrato aquí». La declaración solo se envía con «confirmar desistimiento».
- Dejar el acuse de recibo en la bandeja de entrada y borrarlo después. Es tu prueba de la fecha y la hora.
- Devolver el paquete sin ninguna declaración. Las normas piden una declaración inequívoca: no confíes solo en la devolución.
- Esperar un botón de desistimiento en una tienda suiza. Lee antes sus condiciones de devolución.
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Preguntas frecuentes
¿Todas las tiendas online tienen que tener botón de desistimiento?
Las normas de la UE prevén la obligación desde el 19 de junio de 2026 para los contratos a distancia celebrados a través de una web o una app cuando tienes derecho de desistimiento; cada país la aplica mediante su propia ley. El botón debe estar disponible durante todo el plazo. La norma no prevé un botón para contratos celebrados, por ejemplo, por teléfono: en ese caso desistes con una declaración. En Suiza no existe esta obligación.
¿Qué hago si no recibo el acuse de recibo?
Revisa primero la carpeta de correo no deseado y el correo electrónico que indicaste. El comerciante debe enviar el acuse sin demora indebida. Si no llega nada, envía también el desistimiento por correo electrónico o carta mientras el plazo siga abierto y guarda tu captura. Así tendrás una segunda prueba si la tienda dice más adelante que no recibió nada.
¿Tengo que explicar por qué desisto?
No. Dentro del plazo puedes desistir sin tener que dar ninguna justificación. La declaración en línea solo tiene que permitirte indicar tu nombre, los datos del contrato y el medio electrónico para la confirmación. Si la tienda te pregunta además el motivo de la devolución, puedes contestar si quieres. Para que el desistimiento sea válido no hace falta un motivo.
¿Quién paga el envío de la devolución?
Por regla general, pagas tú los costes directos de la devolución. No es así si el comerciante se ofrece a asumirlos o no te informó de ellos antes de la compra. El comerciante debe reembolsarte todos los pagos, incluidos los gastos de entrega iniciales, en un máximo de 14 días desde que recibe tu desistimiento, aunque puede esperar a tener el producto o una prueba del envío.
¿El botón de desistimiento se aplica en Suiza?
No. La directiva es Derecho de la UE y no se aplica automáticamente en Suiza. El Derecho suizo no prevé un derecho de desistimiento para las compras online; la devolución depende de las condiciones del vendedor. Si compras desde Suiza en una tienda de un país de la UE, puede que veas el botón; tus derechos dependen entonces de la ley aplicable a tu contrato. Si tienes dudas, consulta a un servicio de asesoramiento al consumidor.
Fuentes y más información
Fuentes primarias de autoridades públicas, organizaciones de consumidores y proveedores. Algunas pueden estar en otro idioma; sigue las indicaciones correspondientes a tu servicio y a tu lugar de residencia.
- EUR-Lex: Directiva (UE) 2023/2673, artículo 11 bis, función de desistimientoFuentes consultadas el:
- OCU: OCU denuncia el retraso de España para adoptar la norma del botón de desistimientoFuentes consultadas el:
- Your Europe: Devoluciones y derecho de desistimientoFuentes consultadas el:
- EUR-Lex: Directiva 2011/83/UE sobre los derechos de los consumidoresFuentes consultadas el:
- Verbraucherzentrale (Alemania): botón de desistimiento desde junio de 2026 (alemán)Fuentes consultadas el:
- RIS (Austria): § 13a FAGG, función de desistimiento en línea (alemán)Fuentes consultadas el:
- ECC-Net Italia: botón de desistimiento obligatorio desde el 19 de junio (italiano)Fuentes consultadas el:
- Stiftung für Konsumentenschutz (Suiza): devolución o cambio, ¿qué derechos hay? (alemán)Fuentes consultadas el:
