Qui est responsable quand le colis n'arrive pas ?
Votre contrat est conclu avec le vendeur. Si la livraison est assurée par le transporteur qu'il propose, Service-Public.fr est clair : « Le vendeur est seul responsable de la bonne exécution de la commande. » C'est donc à lui que vous vous adressez, pas au transporteur.
Le transfert des risques de perte ou d'avarie n'intervient qu'à la prise de possession physique du bien, par vous ou par un tiers que vous avez désigné. Cette règle vient de la directive européenne 2011/83/UE (article 20) et s'applique dans toute l'Union. Exception : si vous avez choisi vous-même le transporteur, le risque vous est transféré dès la remise du colis à ce transporteur, qui répond alors des dommages.
Le portail européen L'Europe est à vous le résume ainsi : le commerçant est responsable de tout dommage causé à vos marchandises, de l'expédition à la réception.
Conseil: Le statut « livré » est une information du transporteur. Il ne prouve pas à lui seul que le colis est entre vos mains.
Que faire aujourd'hui, demain et dans la semaine ?
Notez chaque démarche avec sa date ; garder les preuves d'une commande en ligne explique comment regrouper les justificatifs.
| Quand | Ce que vous faites | Pourquoi |
|---|---|---|
| Tout de suite | Vérifier devant la porte, la boîte aux lettres et chez les voisins, chercher un avis de passage, faire une capture du suivi | Écarter les explications simples, garder l'heure et le statut |
| Le jour même ou le lendemain | Écrire au service client du vendeur et demander la preuve de livraison | Le vendeur répond du colis jusqu'à la remise effective |
| Si le vendeur maintient avoir livré | Le mettre en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception et fixer un délai | C'est la démarche prévue par Service-Public.fr |
| Ensuite | Annuler la commande, faire un signalement, vous faire conseiller | Le remboursement est dû sous 14 jours au plus |
Si aucune livraison n'a jamais été signalée, un autre délai compte : sans date convenue, le vendeur doit livrer au plus tard 30 jours après la commande.
Comment demander la preuve de livraison ?
Demandez au vendeur de vérifier auprès du transporteur comment et où le colis a été remis : en main propre, à un voisin ou dans un lieu de dépôt. C'est lui qui a confié le colis au transporteur. Conservez vos preuves d'achat et tous les échanges écrits, comme le recommande Service-Public.fr.
Écrivez depuis votre compte client ou par e-mail. Si un SMS avec un lien vous propose une « nouvelle livraison », vérifiez-le d'abord comme expliqué dans SMS de colis sans commande : comment vérifier le message.
Modèle de message
« Bonjour, selon le suivi, ma commande n° 12345 a été livrée le 10 mars. Je n'ai rien reçu : le colis n'est ni devant ma porte ni chez mes voisins, et je n'ai pas eu d'avis de passage. Merci de me transmettre la preuve de livraison du transporteur et de me livrer ou de me rembourser avant le 24 mars. Cordialement »
Et si le vendeur affirme avoir livré ?
Service-Public.fr prévoit ce cas : si vous n'avez pas reçu le produit alors que le vendeur déclare l'avoir livré, vous devez le mettre en demeure de vous envoyer le colis, par lettre recommandée avec accusé de réception. Accordez-lui un délai supplémentaire raisonnable.
Si rien n'arrive dans ce délai, vous pouvez annuler la commande. Vous pouvez aussi annuler directement si le vendeur refuse de livrer ou si la date de livraison était une condition essentielle du contrat. Le vendeur doit alors vous rembourser dans un délai maximum de 14 jours calendaires.
Sans accord avec le site, vous pouvez faire un signalement sur SignalConso. Pour une question, le service RéponseConso de la DGCCRF répond au 0809 540 550 (numéro non surtaxé). La fiche Service-Public.fr renvoie aussi vers la médiation des litiges de la consommation. Pour votre cas précis, une association de consommateurs peut vous conseiller.
Conseil: Si l'on vous écrit après votre réclamation qu'un remboursement vous attend, vérifiez d'abord le message : remboursement annoncé : vrai virement ou faux message ?
Belgique, Luxembourg, Suisse romande : qu'est-ce qui change ?
En Belgique et au Luxembourg, la même règle européenne s'applique : 30 jours sauf accord, délai supplémentaire raisonnable, puis résiliation et remboursement. La Suisse n'est pas membre de l'UE ; son droit est moins favorable à l'acheteur sur ce point.
| Pays | Qui supporte le risque de perte ? | Où s'adresser | Particularité |
|---|---|---|---|
| France | Le vendeur, jusqu'à la prise de possession physique | Vendeur ; SignalConso ; RéponseConso (DGCCRF) | Mise en demeure par lettre recommandée si le vendeur affirme avoir livré |
| Belgique, Luxembourg | Le vendeur, jusqu'à la réception (règle de l'UE) | Vendeur, puis organisations de consommateurs | Mêmes bases européennes, procédures nationales |
| Suisse romande | Le vendeur seulement jusqu'à la remise au transporteur (art. 185 CO) | Vendeur ; Ombud-PostCom pour les litiges avec un service postal | Conciliation payante (20 francs) ; plainte conseillée en cas de vol |
En Suisse, selon la Stiftung für Konsumentenschutz, un colis déposé dans le casier à lait est considéré comme correctement livré. Sans accord, le livreur ne peut pas le déposer dans l'entrée ou la cage d'escalier, et l'application de la Poste permet de refuser un dépôt pour chaque envoi. Lisez les conditions d'expédition du site avant de commander.
Un exemple : Camille attend une lampe
Exemple fictif : Camille, à Nantes, commande une lampe de bureau à 79 euros. Mardi midi, le suivi indique « livré » pendant qu'elle travaille. Le soir, ni colis ni avis de passage, et ses voisins n'ont rien reçu.
Elle fait une capture d'écran et écrit au vendeur depuis son compte client pour demander la preuve de livraison. Le vendeur répond simplement que le transporteur a livré.
Camille envoie alors une mise en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception et fixe un délai de huit jours. Le vendeur réexpédie une lampe, qui arrive avant la fin du délai.
Erreurs fréquentes
- Passer des jours au téléphone avec le transporteur au lieu d'écrire au vendeur.
- S'en tenir au chat du vendeur quand il maintient avoir livré, au lieu d'envoyer une lettre recommandée.
- Cliquer sur le lien d'un SMS qui propose une « nouvelle livraison ».
- Réclamer uniquement par téléphone, sans garder la date ni la réponse.
- Annuler sans accorder de délai supplémentaire, alors que la date de livraison n'était pas essentielle.
Liste de vérification
Les cases servent uniquement de repères personnels. Aucune saisie ne nous est transmise. Pour conserver la page, il suffit de l’imprimer ou de l’enregistrer au format PDF depuis le menu du navigateur.
Questions fréquentes
Dois-je prouver que je n'ai pas reçu le colis ?
Prouver une absence est difficile. Le risque de perte reste à la charge du vendeur jusqu'à ce que vous preniez physiquement possession du bien, sauf si vous avez choisi vous-même le transporteur. Gardez la trace de vos recherches, de vos échanges écrits et de l'accusé de réception de votre mise en demeure. Pour un montant important, faites-vous conseiller.
Le vendeur me renvoie vers le transporteur. Que faire ?
Si la livraison est assurée par le transporteur proposé par le vendeur, celui-ci est seul responsable de la bonne exécution de la commande. Vous n'avez donc pas à mener l'enquête à sa place. Rappelez-le par écrit et, s'il maintient avoir livré, mettez-le en demeure de vous envoyer le colis par lettre recommandée avec accusé de réception.
En combien de temps dois-je être remboursé après l'annulation ?
Le vendeur doit vous rembourser dans un délai maximum de 14 jours calendaires. Au-delà, la somme due est majorée : de 10 % si le retard va jusqu'à 30 jours, de 20 % entre 31 et 60 jours et de 50 % au-delà. Gardez une copie datée de votre demande d'annulation pour pouvoir calculer ces délais.
Et si j'habite en Suisse romande ?
Pour un achat soumis au droit suisse, le vendeur ne répond de la perte, selon la Stiftung für Konsumentenschutz, que jusqu'à la remise du colis au transporteur (art. 185 CO). Lisez donc les conditions d'expédition du site. En cas de vol, la fondation conseille de porter plainte à la police et d'informer votre assurance ménage.
Sources et informations complémentaires
Sources primaires d’autorités publiques, d’organismes de protection des consommateurs et de fournisseurs. Certaines sont dans une autre langue ; retenez les indications adaptées à votre service et à votre lieu de résidence.
- Service-Public.fr : Achat à distance, livraison du bien ou exécution de la prestationSources consultées le:
- Service-Public.fr : Courrier ou colis non reçu, quels recours ?Sources consultées le:
- L'Europe est à vous : Expédition et livraisonSources consultées le:
- EUR-Lex : Directive 2011/83/UE relative aux droits des consommateursSources consultées le:
- Stiftung für Konsumentenschutz : Colis volé ou endommagé, qui est responsable ? (en allemand)Sources consultées le:
- Ombud-PostCom : Procédure de conciliation (en allemand)Sources consultées le:
