¿Quién responde si el paquete no llega?
Tu contrato es con el vendedor, y es él quien debe hacerte llegar el producto. La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios lo regula en su artículo 66 ter, introducido por la Ley 3/2014: el riesgo de pérdida o deterioro pasa al consumidor cuando él, o un tercero indicado por él distinto del transportista, adquiere la posesión material de los bienes.
Hay una excepción: si encargas tú el transporte o eliges un transportista que el vendedor no proponía, el riesgo pasa a ti al entregar los bienes a ese transportista, sin perjuicio de tus derechos frente a él. La regla procede de la directiva europea 2011/83/UE (artículo 20). El portal Tu Europa lo resume así: el vendedor es responsable de los posibles daños desde la expedición hasta que recibes el producto.
Consejo: El estado «entregado» es una anotación de la empresa de transporte. Por sí solo no demuestra que el paquete esté en tus manos.
¿Qué hacer hoy, mañana y durante la primera semana?
Anota cada paso con su fecha; documentar una compra online explica cómo reunir confirmaciones y mensajes.
| Cuándo | Qué haces | Por qué |
|---|---|---|
| Enseguida | Revisa la puerta, el buzón y a los vecinos, busca un aviso y guarda una captura del seguimiento | Descartas explicaciones sencillas y fijas hora y estado |
| El mismo día o el siguiente | Escribe al vendedor y pide la prueba de entrega | El vendedor responde hasta la posesión material |
| Durante la semana | Si no hay solución, fija un plazo adicional con fecha | Si vence sin entrega, puedes resolver el contrato |
| Después | Resuelve el contrato, consulta tu medio de pago, pide asesoramiento | El vendedor debe devolver lo pagado sin demora indebida |
Si no consta ninguna entrega, cuenta otro plazo: salvo pacto, el vendedor debe entregar sin demora indebida y como máximo en 30 días naturales desde la celebración del contrato (artículo 66 bis).
¿Cómo pedir la prueba de entrega?
Pide al vendedor que compruebe con la empresa de transporte cómo y dónde se entregó el paquete: en mano, a un vecino o en un punto de depósito. Es él quien encargó el envío.
Escribe desde tu cuenta de cliente o por correo electrónico para que queden fecha y contenido. Si recibes un SMS con un enlace para una «nueva entrega», revísalo primero como se explica en SMS de paquete sin pedido: cómo comprobar el mensaje.
Modelo de mensaje
«Buenos días: según el seguimiento, mi pedido n.º 12345 se entregó el 10 de marzo. No lo he recibido: no estaba en la puerta ni lo tienen mis vecinos, y no he encontrado ningún aviso. Les ruego que me envíen la prueba de entrega del transportista y que me entreguen de nuevo el producto o me reembolsen antes del 24 de marzo. Un saludo»
¿Y si el vendedor no responde?
Si no entrega, fíjale un plazo adicional adecuado a las circunstancias. Si tampoco entrega en ese plazo, puedes resolver el contrato y el vendedor debe devolverte lo pagado sin demora indebida. No necesitas conceder ese plazo si el vendedor se niega a entregar, si el plazo era esencial o si le advertiste antes de contratar de que la fecha era esencial.
Si pagaste con tarjeta o con un servicio de pago con protección al comprador, pregunta también por esa vía a tu banco o al servicio. Para tu caso concreto puede asesorarte una organización de consumidores.
Consejo: Si tras tu reclamación alguien te escribe que tienes un reembolso pendiente, comprueba primero el mensaje: reembolso anunciado: ¿devolución real o mensaje falso?
¿Qué cambia en otros países y en Suiza?
En los demás países de la UE rigen las mismas bases europeas. El Centro Europeo del Consumidor en España recuerda que estos derechos, en principio, se aplican cuando la empresa tiene su sede en la UE; con vendedores de fuera pueden surgir dificultades para hacerlos valer. Suiza no es miembro de la UE y tiene normas propias, menos favorables para el comprador en este punto.
| País | ¿Quién soporta el riesgo de pérdida? | A quién acudir | Particularidad |
|---|---|---|---|
| España | El vendedor, hasta la posesión material (art. 66 ter) | Vendedor; organizaciones de consumidores | Plazo adicional adecuado a las circunstancias antes de resolver (art. 66 bis) |
| Otros países de la UE | El vendedor, hasta la recepción (directiva 2011/83/UE) | Vendedor; organizaciones de consumidores del país | Entrega en 30 días salvo pacto |
| Suiza | El vendedor solo hasta entregar el paquete al transportista (art. 185 del Código de Obligaciones) | Vendedor; Ombud-PostCom para conflictos con servicios postales | Conciliación con tasa de 20 francos; denuncia aconsejada en caso de robo |
En Suiza, según la Stiftung für Konsumentenschutz, un paquete dejado en el compartimento para la leche se considera bien entregado. Sin acuerdo, el repartidor no puede dejarlo en el portal o la escalera, y en la app de Correos de Suiza puedes rechazar el depósito para cada envío. Lee las condiciones de envío de la tienda antes de comprar.
Un ejemplo: Álvaro espera unas zapatillas
Ejemplo ficticio: Álvaro, en Zaragoza, compra unas zapatillas por 75 euros. El jueves por la mañana el seguimiento indica «entregado» mientras él trabaja. Por la tarde no hay paquete ni aviso, y los vecinos no han recogido nada.
Guarda una captura y escribe a la tienda desde su cuenta para pedir la prueba de entrega. La tienda responde que el repartidor dejó el paquete en el portal, algo que Álvaro nunca había autorizado.
Álvaro fija un plazo hasta el lunes siguiente para el reembolso o un nuevo envío. La tienda le devuelve el importe y resuelve la pérdida directamente con la empresa de transporte.
Errores frecuentes
- Pasar días llamando a la empresa de transporte en lugar de escribir al vendedor.
- Abrir el enlace de un SMS que ofrece una «nueva entrega» previo pago.
- Reclamar solo por teléfono sin anotar fecha ni respuesta.
- Resolver el contrato sin plazo adicional cuando la fecha no era esencial.
- No guardar la confirmación del pedido, el justificante de pago y los mensajes.
Tu lista de comprobación
Las casillas sirven únicamente como recordatorio personal. No se nos envía ningún dato introducido. Para guardar la página, imprímela o guárdala en PDF desde el menú del navegador.
Preguntas frecuentes
¿Tengo que demostrar que no recibí el paquete?
Demostrar que algo falta es difícil. Según el artículo 66 ter, el riesgo sigue siendo del vendedor hasta que tú tienes la posesión material, salvo que hayas elegido otro transportista. Anota de todos modos dónde buscaste y cuándo escribiste. Si el importe es alto, pide asesoramiento a una organización de consumidores.
El vendedor me manda a la empresa de transporte. ¿Debo aceptarlo?
No. El riesgo de pérdida es del vendedor hasta que tienes el producto, salvo que hayas contratado tú el transporte o elegido un transportista que él no proponía. Puedes pedir información a la empresa de transporte, pero tu reclamación de entrega o reembolso va dirigida al vendedor. Pídele por escrito la prueba de entrega y fija un plazo.
¿Qué pasa si compré a una tienda de fuera de la UE?
El Centro Europeo del Consumidor en España advierte que los derechos europeos, en principio, se aplican cuando la empresa tiene su sede en la Unión Europea. Con vendedores de fuera de la UE pueden surgir dificultades para hacerlos valer. Comprueba antes de comprar dónde tiene su sede la tienda y conserva todas las pruebas del pedido y del pago.
¿Vale lo mismo si vivo en Suiza?
No. Para una compra sujeta al derecho suizo, según la Stiftung für Konsumentenschutz, el vendedor responde de la pérdida solo hasta entregar el paquete al transportista (art. 185 del Código de Obligaciones). Lee las condiciones de envío de la tienda. En caso de robo, la fundación aconseja denunciarlo a la policía e informar al seguro del hogar.
Fuentes y más información
Fuentes primarias de autoridades públicas, organizaciones de consumidores y proveedores. Algunas pueden estar en otro idioma; sigue las indicaciones correspondientes a tu servicio y a tu lugar de residencia.
- BOE: Ley 3/2014, que modifica la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (arts. 66 bis y 66 ter)Fuentes consultadas el:
- Tu Europa: Envío y entregaFuentes consultadas el:
- EUR-Lex: Directiva 2011/83/UE sobre los derechos de los consumidoresFuentes consultadas el:
- Centro Europeo del Consumidor en España: Preguntas frecuentesFuentes consultadas el:
- Stiftung für Konsumentenschutz: Paquete robado o dañado, ¿quién responde? (en alemán)Fuentes consultadas el:
- Ombud-PostCom: Procedimiento de conciliación (en alemán)Fuentes consultadas el:
