Chi è responsabile se il pacco non arriva?
Il tuo contratto è con il venditore, ed è lui che deve farti avere la merce. Secondo l'art. 63 del Codice del consumo, il rischio della perdita o dell'avaria del prodotto passa al consumatore solo quando ne entra materialmente in possesso. Prima della consegna, i problemi restano a carico del venditore, come spiega ECC-Net Italia.
C'è un'unica eccezione: se scegli tu un corriere che il venditore non aveva proposto, il rischio passa a te già alla consegna al corriere. La regola deriva dalla direttiva europea 2011/83/UE (articolo 20) e vale in tutta l'Unione. Il portale La tua Europa lo riassume così: il commerciante è responsabile dei danni alla merce dal momento della spedizione fino a quello della consegna.
Consiglio: Lo stato «consegnato» è un'annotazione del corriere. Da solo non dimostra che il pacco sia arrivato nelle tue mani.
Cosa fare oggi, domani ed entro una settimana?
Annota ogni passo con la data; documentare un ordine online spiega come tenere insieme conferme e messaggi.
| Quando | Cosa fai | Perché |
|---|---|---|
| Subito | Controlla vicino alla porta, nella cassetta e dai vicini, cerca un avviso, salva uno screenshot del tracciamento | Escludi le spiegazioni semplici e fissa ora e stato |
| Lo stesso giorno o il giorno dopo | Scrivi al venditore e chiedi la prova di consegna | Il pacco potrebbe essere finito a un indirizzo errato o smarrito |
| Entro una settimana | Senza soluzione, fissa un termine supplementare con una data | Scaduto il termine, puoi risolvere il contratto |
| Dopo | Risolvi il contratto, chiedi il chargeback o la protezione acquirenti, fatti consigliare | Hai diritto al rimborso |
Se non risulta alcuna consegna, conta un altro termine: salvo accordi diversi, il venditore deve consegnare entro 30 giorni dalla conclusione del contratto (art. 61 del Codice del consumo).
Come chiedere la prova di consegna?
ECC-Net Italia consiglia prima di verificare che il pacco non sia stato lasciato nei pressi dell'abitazione o da un vicino. Se è introvabile, contatta subito il venditore. Chiedigli di verificare con il corriere come e dove è avvenuta la consegna: a mano, a un vicino o in un punto di deposito. È lui che ha affidato il pacco al corriere.
Scrivi dall'account cliente o via e-mail, così data e contenuto restano documentati. Conserva l'ordine, la ricevuta di pagamento e la corrispondenza. Se ricevi un SMS con un link per una «nuova consegna», controllalo prima come spiegato in SMS di un pacco senza ordine: come verificare il messaggio.
Modello di messaggio
«Buongiorno, secondo il tracciamento il mio ordine n. 12345 è stato consegnato il 10 marzo. Non l'ho ricevuto: non era davanti alla porta né dai vicini e non ho trovato avvisi. Vi chiedo di inviarmi la prova di consegna del corriere e di consegnare di nuovo la merce o rimborsarmi entro il 24 marzo. Cordiali saluti»
E se il venditore non risponde?
Se il venditore non consegna, concedigli un termine supplementare adeguato. Se anche questo scade, secondo l'art. 61 hai il diritto di risolvere il contratto e di chiedere il risarcimento dei danni. Non serve un termine supplementare se il venditore si rifiuta di consegnare o se il termine di consegna era essenziale, per esempio perché prima del contratto gli avevi comunicato che una data precisa era essenziale.
Se hai pagato con carta di credito, ECC-Net Italia suggerisce di chiedere il chargeback alla banca o, spesso con più efficacia, al circuito della carta. Con PayPal puoi usare la protezione acquirenti della piattaforma. Per il tuo caso concreto può aiutarti un'associazione dei consumatori.
Consiglio: Se dopo il reclamo qualcuno ti scrive che un rimborso è pronto, verifica prima il messaggio: rimborso annunciato: pagamento vero o messaggio falso?
Ticino e altri Paesi: cosa cambia?
Negli altri Paesi dell'UE valgono le stesse basi europee. La Svizzera, Ticino compreso, non fa parte dell'UE e ha regole proprie, meno favorevoli all'acquirente su questo punto.
| Paese | Chi sopporta il rischio di perdita? | A chi rivolgersi | Particolarità |
|---|---|---|---|
| Italia | Il venditore, fino al possesso materiale (art. 63 Codice del consumo) | Venditore; associazioni dei consumatori; ECC-Net Italia per informazioni | Per la carta di credito, chargeback tramite banca o circuito |
| Altri Paesi UE | Il venditore, fino alla ricezione (direttiva 2011/83/UE) | Venditore, poi organizzazioni dei consumatori del Paese | Consegna entro 30 giorni salvo accordi diversi |
| Svizzera (Ticino) | Il venditore solo fino alla consegna al corriere (art. 185 CO) | Venditore; Ombud-PostCom per le controversie con i servizi postali | Conciliazione a pagamento (20 franchi); denuncia consigliata in caso di furto |
In Svizzera, secondo la Stiftung für Konsumentenschutz, un pacco lasciato nella cassetta del latte è considerato consegnato correttamente. Senza accordo, il corriere non può lasciarlo nell'ingresso o sulle scale, e nell'app della Posta puoi rifiutare il deposito per ogni invio. In caso di furto la fondazione consiglia una denuncia alla polizia e una segnalazione all'assicurazione dell'economia domestica. Leggi le condizioni di spedizione del negozio prima di ordinare.
Un esempio: Marco aspetta un frullatore
Esempio fittizio: Marco, a Torino, ordina un frullatore da 69 euro. Giovedì mattina il tracciamento segna «consegnato» mentre lui è al lavoro. La sera non trova né pacco né avviso, e i vicini non hanno ritirato nulla.
Salva uno screenshot e scrive al venditore dall'account cliente chiedendo la prova di consegna. Il venditore risponde che il corriere ha lasciato il pacco davanti al portone, cosa che Marco non aveva mai autorizzato.
Marco fissa un termine fino al lunedì successivo per il rimborso o una nuova spedizione. Il venditore rispedisce il frullatore e chiarisce lui stesso la perdita con il corriere.
Errori frequenti
- Passare giorni al telefono con il corriere invece di scrivere al venditore.
- Aprire il link di un SMS che propone una «nuova consegna» a pagamento.
- Reclamare solo a voce senza annotare data e risposta.
- Risolvere subito il contratto senza termine supplementare, quando la data non era essenziale.
- Dimenticare di conservare ordine, ricevuta di pagamento e corrispondenza.
La tua lista di controllo
Le caselle servono solo come promemoria personale. Nessun dato inserito viene inviato a noi. Per conservare la pagina, stampala o salvala in PDF dal menu del browser.
Domande frequenti
Devo dimostrare di non aver ricevuto il pacco?
Dimostrare che qualcosa manca è difficile. Per l'art. 63 del Codice del consumo il rischio resta al venditore finché non entri materialmente in possesso del bene, salvo che tu abbia scelto un altro corriere. Annota comunque dove hai cercato e quando hai scritto al venditore, e conserva la corrispondenza. Per importi rilevanti, chiedi consiglio a un'associazione dei consumatori.
Il venditore mi rimanda al corriere. Devo accettarlo?
No. Prima della consegna i problemi restano a carico del venditore, anche se dipendono dal corriere. ECC-Net Italia precisa che l'unica eccezione è il corriere scelto da te senza che il venditore lo avesse proposto. Chiedi quindi al venditore la prova di consegna e, se serve, fissagli un termine per consegnare di nuovo o rimborsarti.
Il pacco è arrivato danneggiato: cosa cambia?
Se possibile, aprilo davanti al corriere, fai annotare il danno sulla bolla; in alternativa accetta la consegna «con riserva di controllo», annotata sulla bolla. Documenta ricezione e apertura con foto e video. Anche se il danno emerge dopo la consegna ma è dovuto al trasporto, secondo ECC-Net Italia il venditore resta responsabile. Contattalo subito per iscritto.
Vivo in Ticino. Valgono le stesse regole?
No, per un acquisto soggetto al diritto svizzero valgono regole diverse. Secondo la Stiftung für Konsumentenschutz, il venditore risponde della perdita solo fino alla consegna del pacco al corriere (art. 185 CO). Leggi quindi le condizioni di spedizione del negozio. In caso di furto conviene sporgere denuncia e avvisare l'assicurazione dell'economia domestica.
Fonti e approfondimenti
Fonti primarie di autorità pubbliche, organizzazioni di tutela dei consumatori e fornitori. Alcune fonti possono essere in un’altra lingua: segui le indicazioni pertinenti al tuo servizio e al paese in cui vivi.
- ECC-Net Italia: Acquisti online, cosa fare se il pacco arriva danneggiato o non viene consegnatoFonti consultate il:
- La tua Europa: Spedizione e consegnaFonti consultate il:
- EUR-Lex: Direttiva 2011/83/UE sui diritti dei consumatoriFonti consultate il:
- Stiftung für Konsumentenschutz: Pacco rubato o danneggiato, chi ne risponde? (in tedesco)Fonti consultate il:
- Ombud-PostCom: Procedura di conciliazione (in tedesco)Fonti consultate il:
