Protezione acquisti PayPal e chargeback: cosa copre davvero

Che cos'è la protezione acquisti, e che cosa non è?

La protezione acquisti non è una legge. Le sue condizioni fanno parte delle condizioni d'uso del fornitore, che esamina il caso e decide. Nel Programma Protezione acquisti PayPal, per esempio, le spese di reso non sono rimborsate.

I tuoi diritti di legge verso il venditore restano. eBay definisce la sua Garanzia cliente «un servizio commerciale aggiuntivo» che non sostituisce le garanzie legali: puoi comunque far valere la garanzia legale di conformità verso il venditore. La differenza tra garanzia legale e garanzia commerciale è spiegata in Dispositivo guasto: distinguere garanzia legale e garanzia del produttore.

Consiglio: La protezione è più utile quando l'oggetto non arriva affatto. Non aiuta invece per un difetto che il venditore aveva descritto correttamente: PayPal esclude espressamente questo caso.

Quale metodo di pagamento ti protegge, e come?

Le vie si distinguono per la base su cui poggiano, per chi decide e per il tempo che hai a disposizione.

Se hai già mandato soldi a un truffatore con un bonifico, Soldi inviati a un truffatore: i primi passi con banca e polizia spiega che cosa puoi ancora fare.

Come funziona la Protezione acquisti PayPal?

Il programma prevede due casi. Oggetto non ricevuto: l'articolo non è arrivato. Articolo notevolmente non conforme alla descrizione: per esempio è contraffatto, danneggiato, mancano parti importanti oppure era dichiarato «nuovo» ma è chiaramente usato. Sono esclusi i difetti descritti correttamente, i ripensamenti e i graffi leggeri su un articolo descritto come «usato».

Non sono idonei, tra l'altro:

• i pagamenti personali, incluso Amici e familiari;
• immobili e veicoli, con eccezioni per mezzi leggeri come biciclette e hoverboard;
• carte regalo, carte prepagate e altri equivalenti al contante;
• oro, prodotti finanziari, NFT, scommesse e donazioni;
• merci destinate alla rivendita e, per la non conformità, articoli personalizzati.

Le condizioni dipendono dal Paese del conto. In Italia (ultimo aggiornamento 28 maggio 2024) il termine di 30 giorni dalla consegna per un articolo non conforme è breve: controlla l'ordine appena arriva.

Che cosa aggiunge la garanzia di un marketplace?

Anche la piattaforma può offrire una propria tutela. Su eBay.it la Garanzia cliente eBay copre l'oggetto non ricevuto, l'oggetto non conforme all'inserzione (sbagliato, rotto, danneggiato o difettoso) e il mancato rispetto delle regole di restituzione indicate dal venditore.

Il pagamento deve avvenire su eBay.it con carta di credito o debito, PayPal, Apple Pay, Google Pay o Klarna. Bonifici, contanti, vaglia o acconti fuori da eBay non sono coperti.

• Mancata consegna: si segnala dopo la data di consegna prevista, entro 30 giorni di calendario.
• Richiesta di restituzione per oggetto non conforme: entro 30 giorni dalla consegna o entro i tempi di reso del venditore.
• Il venditore ha 3 giorni lavorativi per rispondere; poi puoi chiedere l'intervento di eBay, fino a 21 giorni lavorativi dalla segnalazione.
• Ricorso contro la decisione di eBay: entro 30 giorni di calendario.

Sono esclusi, tra l'altro, immobili, contenuti digitali, inserzioni «Contatto diretto», servizi, biglietti di viaggio e veicoli a motore.

Consiglio: Pagare fuori dalla piattaforma significa perdere questa tutela. Il venditore vuole uscire dal marketplace: fermati un attimo aiuta a gestire queste richieste.

Carta e addebito diretto: che cosa può recuperare la banca?

Con il chargeback la banca storna un pagamento con carta. Il Centro Europeo dei Consumatori Germania lo definisce uno strumento volontario dei circuiti delle carte di credito: la banca non è obbligata a dare seguito alla richiesta. Casi tipici sono la merce non consegnata, l'insolvenza del venditore e gli addebiti non autorizzati; la semplice insoddisfazione non basta.

1. Scrivi al venditore e dagli un termine breve, al massimo una settimana.
2. Rivolgiti alla banca che ha emesso la carta, non a Visa o Mastercard.
3. Compila il modulo di reclamo e allega ordine, estratto conto e corrispondenza.
4. Calcola da due a otto settimane; fino ad allora l'accredito è provvisorio.

I circuiti concedono di norma fino a 120 giorni. Le richieste vengono spesso respinte per segnalazione tardiva, mancato tentativo con il venditore o pagamento con PIN. Alcune banche offrono il chargeback anche per le carte di debito Visa o Mastercard: chiedi alla tua.

Per gli addebiti diretti la legge ti tutela. Secondo la Banca d'Italia, se la somma addebitata è più alta di quanto potevi ragionevolmente aspettarti, puoi chiedere il rimborso entro 8 settimane dalla data di addebito; per un addebito non autorizzato hai 13 mesi. Per i pagamenti fraudolenti ti si può chiedere al massimo 50 euro, e la banca deve rispondere per iscritto al reclamo entro 15 giorni (35 in casi eccezionali).

PayPal e banca non si sommano: puoi scegliere tra una contestazione con l'emittente della carta e la Protezione PayPal, ma non entrambe. Lo storno della carta può offrire una copertura più ampia.

Quando la protezione non aiuta: domande prima di pagare

Prima di premere «Paga», fatti queste domande:

• Il pagamento passa dalla cassa della piattaforma o da un link, un bonifico o un'app esterna?
• È un acquisto da un venditore o un pagamento personale ad amici e familiari?
• L'articolo rientra in una categoria esclusa, come veicoli, carte regalo, servizi o contenuti digitali?
• Entro quale data devi segnalare un problema?
• Hai salvato inserzione, chat, ricevuta di pagamento e numero di tracciamento?

Italia e Ticino: a chi rivolgersi?

In Italia valgono le regole europee sui pagamenti. Per una controversia con un venditore di un altro Paese dell'UE può aiutarti la rete dei Centri Europei Consumatori (ECC-Net); per problemi con fornitori di servizi finanziari c'è la rete FIN-NET. La Svizzera non fa parte dell'UE né della rete ECC.

Un esempio: Giulia controlla la bici appena arriva

Esempio fittizio: Giulia, a Bologna, compra su un marketplace una bicicletta da corsa usata per 350 euro e paga con PayPal tramite la piattaforma. Il venditore aveva proposto di pagare «come amici» per risparmiare le commissioni, ma Giulia ha rifiutato.

Il giorno della consegna apre subito il pacco: il telaio ha una crepa che l'inserzione non menzionava. Giulia fotografa il danno e scrive al venditore. Non ricevendo risposta, apre una contestazione nel Centro risoluzioni ben prima dei 30 giorni e la converte in reclamo entro 20 giorni. PayPal chiede il reso, a spese di Giulia, e poi la rimborsa.