Protection des achats PayPal et chargeback : ce qui est couvert

Qu'est-ce que la protection des achats, et que n'est-elle pas ?

La protection des achats n'est pas une loi. Elle fait partie des conditions du prestataire, qui examine votre demande et décide.

Vos droits légaux face au vendeur restent entiers. eBay présente sa Garantie client comme un « service commercial supplémentaire » qui ne remplace pas les garanties légales : vous pouvez toujours faire valoir la garantie légale de conformité auprès du vendeur. La différence entre garantie légale et garantie commerciale est expliquée dans Appareil en panne : bien distinguer garantie légale et garantie commerciale.

Conseil: La protection est la plus utile quand rien n'arrive. Elle l'est beaucoup moins pour un défaut que le vendeur avait signalé dans l'annonce : ce cas est expressément exclu chez PayPal.

Quel moyen de paiement vous protège, et comment ?

Les moyens de paiement diffèrent par leur fondement, par l'organisme qui tranche et par le délai dont vous disposez.

Si vous avez envoyé de l'argent à un escroc par virement, Argent viré à un escroc : premières démarches auprès de la banque et de la police indique ce que vous pouvez encore faire.

Comment fonctionne la Protection des Achats PayPal ?

Le programme connaît deux cas. Objet non reçu : le vendeur n'a pas livré ; un objet récupéré en personne n'est pas couvert, sauf paiement par QR code PayPal. Ne correspondant pas du tout à sa description : par exemple un état faussement présenté (neuf annoncé, occasion livrée), une contrefaçon, des pièces importantes manquantes ou un dommage pendant l'expédition.

Ne sont pas couverts : un défaut correctement décrit, un article qui ne vous plaît plus et de petites égratignures sur un article annoncé comme d'occasion. PayPal peut vous demander de renvoyer l'article, et les frais de retour ne sont pas remboursés.

Parmi les paiements et articles non éligibles figurent :

• les paiements personnels, notamment ceux envoyés à des proches ;
• l'immobilier et les véhicules (voitures, motos, bateaux, avions), à l'exception des vélos et des hoverboards ;
• les cartes cadeaux et prépayées, l'or, les produits financiers, les NFT et les jeux d'argent ;
• les objets destinés à la revente et, pour la non-conformité, les articles personnalisés.

Les conditions dépendent du pays du compte. En France (mise à jour du 28 mai 2024), le délai de 30 jours après la livraison pour un objet non conforme est court : vérifiez votre commande dès réception.

Que vaut la garantie d'une place de marché ?

Une plateforme peut ajouter sa propre protection. Sur eBay.fr, la Garantie client eBay couvre l'objet non reçu, l'objet non conforme à l'annonce et le refus d'un retour prévu dans l'annonce.

Il faut acheter et payer sur eBay.fr par carte bancaire, PayPal, Apple Pay, Google Pay ou Klarna. Un paiement réalisé même en partie hors eBay, par virement, en espèces, par mandat ou via un tiers de confiance, n'est pas couvert.

• Objet non reçu : signalement dès que la date de livraison estimée est passée, au plus tard 30 jours calendaires après.
• Vous pouvez demander l'intervention d'eBay entre 3 et 21 jours ouvrés après le signalement.
• Demande de retour pour objet non conforme : jusqu'à 30 jours calendaires après la livraison, ou plus si le vendeur offre un délai plus long.
• Vous pouvez contester la décision d'eBay dans les 30 jours calendaires.

Sont exclus notamment l'immobilier, les contenus numériques, les petites annonces, les services, les billets de voyage et les véhicules à moteur.

Conseil: Payer hors plateforme, c'est perdre cette garantie. Le vendeur veut quitter la plateforme : prendre le temps de vérifier aide à réagir.

Carte bancaire et prélèvement : que peut récupérer la banque ?

Le chargeback (rétrofacturation) est une contestation d'un paiement par carte, engagée par votre banque auprès de celle du commerçant. Selon le Centre Européen des Consommateurs France, il repose sur des règles commerciales fixées par les réseaux de paiement, et non sur un texte de loi : il n'est ni automatique ni garanti, et un remboursement provisoire peut être contesté par le commerçant.

1. Tentez d'abord une solution écrite avec le vendeur.
2. Demandez le chargeback à la banque qui a émis votre carte, de préférence dans les 30 jours.
3. Joignez un résumé chronologique, les preuves de commande et de paiement et vos échanges avec le vendeur.
4. En cas de refus, suivez la procédure de réclamation de la banque, puis saisissez le médiateur bancaire.

Point propre à la France : avec une carte co-badgée, le chargeback n'est souvent pas possible si le paiement passe par le réseau CB ; le CEC conseille alors de choisir Visa ou Mastercard au moment du paiement.

Vos droits légaux sont distincts : en cas d'utilisation frauduleuse de votre carte, vous avez jusqu'à 13 mois pour contester un débit dans l'UE ; pour un montant supérieur à ce que vous pouviez attendre, comme un abonnement caché, il est de 8 semaines après le débit. On ne peut pas vous réclamer plus de 50 euros pour des paiements frauduleux, et votre banque doit répondre par écrit à une réclamation dans les 15 jours (35 jours dans des cas exceptionnels).

Selon PayPal, les droits de contestation bancaire peuvent être plus étendus que sa protection, mais les deux ne se cumulent pas (voir la FAQ).

Quand la protection ne vous aide pas : questions avant de payer

Posez-vous ces questions avant de cliquer sur « Payer » :

• Le paiement passe-t-il par la caisse de la plateforme, ou par un lien, un virement ou une application extérieure ?
• S'agit-il d'un achat auprès d'un vendeur ou d'un paiement personnel à un proche ?
• L'article fait-il partie d'une catégorie exclue, comme un véhicule, une carte cadeau, un service ou un contenu numérique ?
• Jusqu'à quelle date devez-vous signaler un problème ?
• Avez-vous conservé l'annonce, la conversation, la preuve de paiement et le numéro de suivi ?

France, Belgique, Luxembourg, Suisse : à qui s'adresser ?

En France, en Belgique et au Luxembourg, les règles européennes sur les paiements s'appliquent. Pour un litige avec un commerçant d'un autre pays de l'UE, le réseau des Centres Européens des Consommateurs (CEC) peut aider ; pour un prestataire de services financiers, c'est le réseau FIN-NET. La Suisse n'est pas membre de l'UE et ne fait pas partie du réseau CEC.

Un exemple : Léa refuse le virement

Exemple fictif : Léa, à Lyon, achète une console de jeux d'occasion à 220 euros sur une place de marché. Le vendeur propose un virement instantané « pour aller plus vite ». Léa refuse et paie avec PayPal en passant par la plateforme. Elle note la date de livraison prévue.

Une semaine après cette date, rien n'est arrivé et le vendeur ne répond plus. Léa signale un litige dans le Gestionnaire de litiges, puis le transforme en réclamation avant la fin des 20 jours. Faute de preuve de livraison, elle est remboursée. Elle n'a pas lancé de chargeback en parallèle.