Un ejemplo cotidiano
Ejemplo ficticio: Lucía, en Valencia, encuentra un patinete eléctrico de segunda mano a buen precio. El vendedor le pide que pague por transferencia fuera de la plataforma, «para ahorrar comisiones». Lucía transfiere 350 euros. Al día siguiente, el vendedor deja de responder y el anuncio desaparece.
Esa misma mañana, Lucía llama a su banco al número que aparece en la app y pide que intente recuperar el dinero. El banco hace la gestión con la entidad del beneficiario, pero le explica que no puede devolverle unos fondos ya abonados sin el consentimiento del titular de esa cuenta. Lucía presenta denuncia con las capturas del chat y el justificante, y llama al 017 para ordenar los siguientes pasos. Para la próxima compra repasa las preguntas antes de pagar por adelantado.
¿Qué hacer en la primera hora, el primer día y la primera semana?
| Cuándo | Qué haces | En qué te fijas |
|---|---|---|
| Primera hora | Llamar al banco, avisar de la estafa, pedir que frene o recupere la transferencia | Usar el número de la app, la tarjeta o el contrato, nunca uno que te dio el estafador |
| Primera hora | Cortar el contacto con los estafadores y no pagar nada más | Ninguna «última comisión» para liberar o devolver el dinero |
| Primer día | Denunciar y guardar todas las pruebas | Hacer capturas antes de que desaparezcan chats o perfiles |
| Primer día | Si diste claves o códigos: pedir al banco que bloquee el acceso o cambiar la contraseña | Avisar aparte de cualquier cargo que no hayas hecho tú |
| Primera semana | Anotar por escrito las respuestas del banco; valorar una reclamación | Rechazar ofertas de recuperación que no hayas pedido |
El Banco de España recuerda que las transferencias son órdenes de pago irrevocables: una vez ordenadas no pueden anularse, y el banco no puede devolver los fondos abonados sin el consentimiento del beneficiario o un mandato judicial. Con Bizum ocurre algo similar, según el Banco de España; la diferencia es que la cuenta está asociada a un número de móvil. Aun así, tu banco puede hacer gestiones con la entidad del beneficiario, así que la llamada merece la pena.
Explica con claridad que se trata de una estafa. Indica importe, fecha, hora e IBAN de destino, y pregunta qué hará el banco en concreto.
Consejo: Durante la llamada, apunta la hora, el nombre de la persona que te atiende y lo que te promete el banco. Te servirá para la denuncia.
¿La autorizaste tú o se hizo sin tu consentimiento?
Para el Banco de España, una transferencia está autorizada cuando el ordenante ha dado su consentimiento para su ejecución. Si la introdujiste y confirmaste tú, aunque fuera por un engaño, no se trata de una operación no autorizada.
Es distinto si alguien movió dinero sin tu consentimiento, por ejemplo con tus claves robadas. Según la directiva europea de servicios de pago (2015/2366), debes comunicarlo al banco sin demora injustificada y, como máximo, en trece meses desde la fecha del adeudo. El banco debe reembolsarte de inmediato, a más tardar al final del día hábil siguiente. El 15 de octubre de 2026, el Tribunal de Justicia de la UE resolvió (C-70/25) que esto se aplica aunque el banco te reproche negligencia grave. Solo puede retener el reembolso si tiene motivos razonables para sospechar un fraude por tu parte y los comunica por escrito a la autoridad competente. Si después acredita que incumpliste tus obligaciones de forma deliberada o por negligencia grave, puede exigirte que asumas la pérdida.
Hay casos dudosos, como confirmar una operación por teléfono guiado por un falso empleado del banco. Su valoración depende de cada caso: si el importe es alto, busca asesoramiento en una asociación de consumidores o con un abogado. Si el banco no te da una solución, puedes reclamar; el Portal del Cliente Bancario del Banco de España enlaza a su servicio de reclamación en línea.
Desde el 9 de octubre de 2025, los bancos de la zona del euro deben comprobar gratis, antes de la transferencia, si el nombre del beneficiario coincide con el número de cuenta. Ayuda sobre todo contra errores y no frena todas las estafas. Qué significa cada aviso lo explica la guía sobre la verificación del beneficiario.
¿Dónde denunciar y qué pruebas aportar?
Puedes denunciar en cualquier comisaría, a través de los portales web de los cuerpos policiales o por correo electrónico. INCIBE enumera la Policía Nacional, la Guardia Civil, que ofrece denuncia en línea a través de su Cibercomandancia, la Ertzaintza, los Mossos d'Esquadra y la Policía Foral.
Para orientarte, llama al 017, la línea gratuita y confidencial de INCIBE (detalles en las preguntas frecuentes).
Pruebas que conviene guardar
- Justificante de la transferencia o extracto con importe, fecha e IBAN de destino
- Chats, SMS y correos en capturas de pantalla
- Números de teléfono, nombres de perfil y enlaces a anuncios o tiendas
- Tu nota de la llamada al banco: hora, persona que te atendió y compromisos
| País | Emergencias | Denuncia y ayuda |
|---|---|---|
| España | 112 | Cualquier comisaría o portales de Policía Nacional y Guardia Civil; INCIBE 017 |
| Francia | 112 | Comisaría, gendarmería o plataforma THESEE en línea |
| Italia | 112 | Polizia Postale, también por su ventanilla web commissariatodips.it |
| Alemania y Austria | 110 (Alemania), 133 (Austria) o 112 | Cualquier comisaría |
| Suiza | 117 (policía) o 112 | Policía municipal o cantonal; formulario de la oficina federal suiza de ciberseguridad (BACS) |
El 112 es gratuito en toda la UE; úsalo solo si hay un peligro inmediato, por ejemplo si alguien va a pasar por tu casa a recoger dinero. En Suiza no se aplican automáticamente las normas europeas: pregunta a tu banco qué condiciones rigen tu cuenta.
¿Por qué desconfiar de quien promete recuperar tu dinero?
Tras una estafa pueden aparecer falsos salvadores: supuestos abogados, detectives u organismos que ofrecen recuperar el dinero a cambio de una comisión. El servicio suizo de prevención de la criminalidad (Schweizerische Kriminalprävention, SKP) advierte que un supuesto detective privado, abogado o fiscal que te contacta después de una estafa de inversión pertenece con alta probabilidad a la misma banda.
- El contacto llega sin que lo hayas pedido
- Antes de devolverte nada te piden comisiones o gastos
- Te piden claves o datos de tu cuenta
- Te meten prisa para decidir
Cuelga y comprueba a través de un número oficial que busques tú. Más información en la guía sobre la ayuda de pago tras una estafa.
Errores frecuentes
- Escribir al estafador para reclamar el dinero antes de llamar al banco.
- Llamar al banco desde un número o un enlace que te envió el estafador.
- Borrar el chat por vergüenza antes de hacer capturas.
- No denunciar porque el importe parece pequeño.
- Pagar a una supuesta agencia de recuperación que pide comisiones por adelantado.
Tu lista de comprobación
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Preguntas frecuentes
¿Se puede anular una transferencia ya hecha?
En general, no. El Banco de España explica que las transferencias son órdenes irrevocables: una vez ordenadas no se pueden anular, y el banco no puede devolver los fondos ya abonados sin el consentimiento del beneficiario o un mandato judicial. Tu banco sí puede hacer gestiones con la entidad del beneficiario, por eso conviene llamar en cuanto detectes la estafa.
¿Me devolverá el banco el dinero si la transferencia la hice yo?
Es difícil. Si diste tu consentimiento, la transferencia está autorizada aunque te engañaran, y el régimen de devolución de las operaciones no autorizadas no se aplica. Según el Banco de España, los fondos ya abonados solo pueden volver con el consentimiento del titular de la cuenta de destino o por mandato judicial. En casos dudosos, como una confirmación guiada por un falso empleado, pide asesoramiento.
¿Qué es el 017 y cuándo llamar?
Es Tu Ayuda en Ciberseguridad de INCIBE, un servicio nacional, gratuito y confidencial. Atiende todos los días del año de 8:00 a 23:00, por teléfono en el 017, por WhatsApp en el 900 116 117 y por Telegram en @INCIBE017. Ofrece asesoramiento técnico, legal y psicosocial, útil para ordenar los pasos tras una estafa.
¿Hace falta denunciar si el importe es pequeño?
Sí, conviene. En la denuncia quedan recogidos la fecha, el importe y la cuenta de destino. Según INCIBE, puedes presentarla en cualquier comisaría, a través de los portales web de los cuerpos policiales o por correo electrónico. Guarda una copia junto con el resto de justificantes por si reclamas al banco.
Fuentes y más información
Fuentes primarias de autoridades públicas, organizaciones de consumidores y proveedores. Algunas pueden estar en otro idioma; sigue las indicaciones correspondientes a tu servicio y a tu lugar de residencia.
- Banco de España – Portal del Cliente Bancario: irrevocabilidad de las transferenciasFuentes consultadas el:
- Banco de España – Portal del Cliente Bancario: transferencias no autorizadas o ejecutadas incorrectamenteFuentes consultadas el:
- INCIBE: Tu Ayuda en Ciberseguridad 017Fuentes consultadas el:
- INCIBE: dónde denunciar un fraude o ciberdelitoFuentes consultadas el:
- Tribunal de Justicia de la UE: comunicado de prensa 31/26 (conclusiones del abogado general, C-70/25) sobre operaciones no autorizadasFuentes consultadas el:
- Tu Europa: número único de emergencia 112Fuentes consultadas el:
- Banco Central Europeo (en inglés): Reglamento de transferencias inmediatasFuentes consultadas el:
- Prévention Suisse de la Criminalité (en francés): Fraude à l'investissement sur InternetFuentes consultadas el:
- Agence Europe (en inglés): sentencia del TJUE de 15 de octubre de 2026, asunto C-70/25, reembolso inmediato incluso con negligencia graveFuentes consultadas el:
